Quando se fala em experiência do cliente, há sempre a indagação acerca do que é mais importante e a resposta é sempre a mesma: cultura.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É CULTURA!!!

Somente através de uma cultura forte de centralidade no cliente é que as marcas farão com que a prática seja replicada por todos os setores da empresa, uma vez que o cliente não interage somente com o setor de atendimento como tantas pessoas pensam.

Ter em mente que a experiência do cliente é o resultado de TODAS as interações que o cliente tem com uma marca, por si só, já justifica a necessidade da cultura de centralidade no cliente ser reproduzida por TODOS os setores das empresas, do contrário, a empresa será reconhecida como mais uma empresa que se resume a “atender bem o cliente”.

E é claro: o atendimento tem um papel importantíssimo no momento em que o cliente tem contato com uma empresa, mas somente um bom atendimento não é suficiente para que ela conquiste clientes que comprem novamente e recomendem a sua marca.

A Disney é um dos melhores exemplos de uma cultura forte de centralidade no cliente.

Você classificaria a Disney como uma empresa que só atende bem os seus clientes ou como uma marca que entrega experiências que serão lembradas durante vários anos por quem já esteve lá?

E é só através de uma cultura forte de centralidade no cliente que a Disney consegue ser tão consistente nas suas ações.

Só através de uma cultura muito forte e clara para que todos os que integram uma organização, é que as pessoas conseguirão reproduzir as diretrizes que são prioritárias para a marca e que exercem influência positiva direta nos clientes.

Somente embasados em uma cultura forte de centralidade nos clientes é que os seus colaboradores conseguirão fazer com que os seus clientes tenham as melhores experiências quando estiverem em contato com a sua marca.

Quando isso acontecer, os clientes desejarão não só de repetir a experiência que viveram com a sua marca, como também, compartilhar com outras pessoas.